Dirigido a la obtención del CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD a través de las Competencias Profesionales Adquiridas R.D. 1224/2009 y R.D. 143/2021 del Ministerio de Educación y Formación Profesional
CURSO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. Realiza este Curso Online y conviértete en todo un experto en servicios durante la llamada. Dale a tu carrera profesional el impulso que merece y aprovecha esta oportunidad de metodología e-learning de la mano de Euroinnova International Online Education.
- Derechos y deberes.
- Legislación Estatal, Autonómica y Local.
- Legislación Comunitaria.
- Tipología.
- Competencias.
- Organigrama funcional.
- Protección de datos y confidencialidad.
- Transparencia de los procedimientos.
- Naturaleza.
- Efectos.
- Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
- Plazos de presentación.
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- Gestión on-line.
- Fases del proceso de resolución.
- Documentación que se genera.
- Concepto y elementos.
- Clases.
- Eficacia de los actos.
- El silencio administrativo.
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
- Árbitro.
- Mediador.
- Partes implicadas.
- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- Requisitos exigibles.
- Procedimientos seguidos.
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- Organigrama funcional.
- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- Institucionalización del arbitraje.
- Juntas arbitrales.
- Laudo arbitral.
- Principios generales.
- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- Ventajas e inconvenientes.
- Convocatoria.
- Acta.
- Resolución.
- Queja.
- Reclamación.
- Consulta.
- Denuncia.
- Partes intervinientes.
- Situación, percepción, motivación: clima.
- Tratamiento.
- Interpersonal.
- Telefónica.
- Escrita.
- Telemática.
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- Dialéctica de la argumentación.
- Negociación y sus técnicas de comunicación.
- Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- Factores influyentes.
- Departamento gestor.
- Trámites y documentación.
- Preparación.
- Desarrollo.
- Resolución.
- Principales incidencias/anomalías.
- Forma.
- Plazos.
- Parámetros de control.
- Técnicas de control.
- Métodos de evaluación.
- Medidas correctoras.
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La atención al cliente es el servicio que busca asistir y asesorar a las personas que compran o utilizan los productos o servicios de una empresa por parte de esta empresa. También son los procesos que apoyan a los equipos que trabajan para ofrecer una buena atención al cliente.
La atención al cliente puede estar derivada en distintas funciones. Puede ser una asistencia que busca informar sobre las cualidades que aporta el producto o servicio que vende y comercializa la empresa. Clientes que llaman para llevar a cabo quejas y reclamaciones sobre algún fallo o incidencia que han sufrido, o clientes que necesitan llevar a cabo alguna acción y necesitan ser guiados.
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La importancia de ofrecer un buen servicio al cliente está presente y es fundamental en cualquier empresa. Ya que una atención al cliente de calidad llevará a facilitar la fidelización del cliente hacia nuestros productos o servicios.
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